الجودة: تعارف ومفاهيم

الجودة :تعاريف ومفاهيم

 

 

* الجودة << Quality >> مشتقة من الكلمة اللاتينية << Qualitas >>.

والتي تعني جوهر الشيء أو الشخص ودرجة صلاحه.

إن الحديث عن تصنيع منتجات(تقديم خدمات) ذات جودة عالية , غالباً ما يساء فهمه.

إذ يتم الفهم على أنه تصنيع منتجات ذات نوعية عالية(تقديم خدمات متميزة).

بينما المقصود هو تصميم وتصنيع وتخزين وبيع منتجات(تقديم خدمات)  ذات جودة ترضي الزبون عند استعمالها له (مواصفات أفضل وسعر أقل).

وإذا ما نظرنا إلى مفهوم الجودة نجد أن هناك تعريفيين هما الأكثر استخداماً واستعمالاً للجودة الأول قدمه كروسبي (P.B.Crosby) عام 1979 وهو:

>> * الجودة هي مطابقة المواصفات <<

وهو يجعل الجودة أكثر قرباً من الإنتاج وخصائصه

والثاني قدمه  جوران (J.M.Juran) عام 1974 وهو:

>> *  الجودة هي الملاءمة للاستعمال >> (Fitness for use )  

وهو يجعل الجودة أكثر قرباً للزبون.

تتحدد ملائمة المنتج/الخدمة للاستخدام بمجموعة من العوامل منها :

1-  ملائمة التصميم للهدف من المنتج/الخدمة أو مدى تحقيق مواصفات التصميم

      لمتطلبات العميل .

2-  مدى مطابقة المنتج/الخدمة النهائي مع مواصفات التصميم.

3-  الاعتمادية : ويقصد بها أداء المنتج/الخدمة لوظيفته عند التشغيل مع استمرارالأداء بدون أعطال للفترة الزمنية المحددة بالعمر الافتراضي لهذا المنتج/الخدمة

4- مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج.

5- سهولة التصنيع/تقديم الخدمة باستخدام الوسائل المتاحة.

 

* ومن التعاريف المعروفة للجودة:

- يعرف المكتب القومي للتنمية الاقتصادية ببريطانيا :

>> الوفاء بمتطلبات السوق من حيث التصميم والأداء الجيد وخدمات ما بعد البيع <<

- يعرف المعهد الأمريكي للمعايير :

>> جملة السمات والخصائص للمنتج أو الخدمة التي تجعل هذه السمات والخصائص قادرة على الوفاء باحتياجات معينة <<.

- الجودة هي إرضاء وإسعاد الزبون:

* إن العوامل التي تسبب عدم رضا الزبون هي صفات غير مستحبة في المنتج/الخدمة.

* العوامل التي ترضي الزبون هي الصفات المميزة للمنتج/الخدمة وكلما زادت هذه الصفات زاد رضا الزبون.

* العوامل التي تؤدي لإسعاد الزبون هي صفات متوفرة في المنتج/الخدمة، لم يحددها الزبون ولم يكن يتوقعها من قبل وأدت لإسعاده عند التجربة.